第十二章：市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)開拓

　　第一節(jié)：市場(chǎng)營銷工作的性質(zhì)和內(nèi)容

　　一、企業(yè)市場(chǎng)營銷工作的性質(zhì)和地位

　　1、市場(chǎng)營銷工作的性質(zhì)

　　企業(yè)市場(chǎng)營銷的概念：是企業(yè)為滿足市場(chǎng)需要，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營目標(biāo)而開展的商務(wù)活動(dòng)。其工作性質(zhì)是企業(yè)再生產(chǎn)過程中屬于流通領(lǐng)域的工作，是生產(chǎn)過程中的延續(xù)。

　　2、市場(chǎng)營銷工作的地位：處于龍頭地位，一切工作要以市場(chǎng)為依據(jù)，最終服務(wù)于市場(chǎng)。

　　二、企業(yè)市場(chǎng)營銷工作的作用

　　1、市場(chǎng)營銷工作的基本作用

　　市場(chǎng)營銷工作的基本作用在于解決生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾，滿足顧客生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)的需要。通過企業(yè)市場(chǎng)營銷工作，使得生產(chǎn)者方面各種不同的供給與顧客各種不同的需求和欲望相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一。

　　2、市場(chǎng)營銷工作的具體作用

　�。�1）營銷工作是實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)目的的必要條件

　　（2）營銷工作是聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶，是開拓市場(chǎng)的先鋒，起著橋梁作用

　　（3）營銷工作為企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營決策提供客觀依據(jù)，起著指導(dǎo)作用

　　（4）營銷工作為企業(yè)改進(jìn)各方面工作，提高經(jīng)濟(jì)效益，起著促進(jìn)作用

　　三、企業(yè)市場(chǎng)營銷工作的內(nèi)容（簡答題）

　　1、市場(chǎng)調(diào)研工作

　　2、目標(biāo)市場(chǎng)選擇工作

　　3、產(chǎn)品開發(fā)建議與商標(biāo)、品牌、包裝設(shè)計(jì)工作

　　4、產(chǎn)品定價(jià)工作

　　5、銷售渠道選擇工作

　　6、產(chǎn)品促銷工作

　　7、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸工作

　　8、承接定貨和銷售服務(wù)工作

　　9、客戶關(guān)系管理工作

　�。�1）客戶關(guān)系管理（簡稱CRM）。就是指企業(yè)對(duì)客戶有關(guān)信息進(jìn)行收集、整理和分類，通過分析研究，區(qū)分出重點(diǎn)客戶和一般客戶，并根據(jù)他們的不同需求，調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，為他們提供優(yōu)質(zhì)、多樣化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，以保證客戶較高的滿意度和忠誠度所進(jìn)行的協(xié)同銷售、協(xié)同市場(chǎng)、協(xié)同服務(wù)等一系列工作的總稱。

　�。�2）客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容

　　①建立完整的客戶關(guān)系系統(tǒng)

　�、谏朴趶谋姸嗫蛻糁凶R(shí)別出核心客戶

　　③在兼顧為一般顧客服務(wù)好的同時(shí)，要組建為核心客戶（重點(diǎn)客戶）的服務(wù)隊(duì)伍，為他們提供優(yōu)質(zhì)和特殊的服務(wù)，以鞏固和提高核心客戶的滿意和忠誠度。

　　第二節(jié)：市場(chǎng)營銷觀念

　　一、市場(chǎng)營銷觀念的含義與作用

　　1、市場(chǎng)營銷觀念含義：

　　市場(chǎng)營銷觀念是指企業(yè)各級(jí)管理人員和專業(yè)職能部門，特別是營銷人員在開展商務(wù)活動(dòng)中的指導(dǎo)思想，它是指人們開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，處理各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)矛盾所持有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度的綜合，它表現(xiàn)為營銷觀念或叫商業(yè)觀。市場(chǎng)營銷觀念的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，在于確立以什么為中心思想來指導(dǎo)企業(yè)各類人員開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，確立自己的經(jīng)營行為。

　　2、市場(chǎng)營銷觀念的作用

　　（1）導(dǎo)向作用

　�。�2）準(zhǔn)則作用

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