三、服務與服務營銷策略

　　考試內(nèi)容：服務的定義，服務有別于實物產(chǎn)品的特點。

　　(一)服務的特點

　　服務是無形的活動和過程，其結(jié)果一般不會導致所有權的產(chǎn)生。

　　服務有別于實物產(chǎn)品的四個特點：服務的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。這四個特點對企業(yè)制定營銷策略有很大影響。

　　1.無形性

　　服務是無形的，這是服務與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務的提供和消費是同時進行的。大部分實物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務。

　　4.易逝性

　　服務無法存儲。

　　(二) 服務營銷組合

　　考試內(nèi)容：服務營銷組合的各項策略(掌握)

　　服務企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略(4P：產(chǎn)品、定價、分銷渠道、營銷溝通)基礎上關注下列三個問題：

　　1.人員

　　所有與提供服務的過程相關的人員都會影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務的企業(yè)員工。提供服務的企業(yè)員工是服務營銷的關鍵。

　　(2)購買和接受服務的顧客本身也會影響服務的結(jié)果，從而影響服務質(zhì)量和自己的感受。

　　(3)顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。

　　2.有形化

　　將無形的服務有形化(對提供服務的場所、設施、人員、過程、結(jié)果等進行規(guī)范或標準化，還可通過一定營銷溝通手段宣傳、展現(xiàn)企業(yè)的服務)，可以幫助服務企業(yè)保障顧客接受服務的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務的價值，從而提高他們的滿意程度。

　　3.過程

　　服務是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務流程和提供方式是顧客判斷服務質(zhì)量的依據(jù)。

　　對服務過程的設計和對其間服務人員的要求，成為服務成功的重要保障。

　　服務營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務體驗、滿意程度和購買決策。

　　(三)服務營銷戰(zhàn)略

　　考試內(nèi)容：服務營銷戰(zhàn)略的三方參與者和內(nèi)部營銷、外部營銷、交互營銷的決策內(nèi)容(掌握)，交互營銷決策中技術質(zhì)量和職能質(zhì)量的含義。

　　服務的對象是顧客，服務營銷戰(zhàn)略的核心就是始終關注顧客，所有的策略和過程都應該以顧客為基礎。

　　服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應當包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。

　　1.外部營銷

　　服務企業(yè)與其顧客之間的外部營銷需要在明確的市場定位下，進行服務內(nèi)容設計、定價、渠道及促銷策略的制定。

　　2.內(nèi)部營銷

　　服務企業(yè)的內(nèi)部營銷是指企業(yè)對其服務人員的培訓和管理。

　　內(nèi)部營銷的目的是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務。

　　3.交互營銷

　　交互營銷是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。

　　“技術質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個部門的員工向顧客提供的，是服務企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。