三、服務(wù)與服務(wù)營銷策略

　　(一)服務(wù)的特點

　　服務(wù)是無形的活動和過程，其結(jié)果一般不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　(掌握)服務(wù)有別于實物產(chǎn)品的四個特點：服務(wù)的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

　　1.無形性

　　服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費是同時進(jìn)行的。大部分實物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無法存儲。

　　【例題1·多選題】同實物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復(fù)雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答案]ABCE

　　【例題2·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評估服務(wù)的質(zhì)量;同時提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的( )特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題3·單選題】當(dāng)一個病人到醫(yī)院就醫(yī)時，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.異質(zhì)性

　　[答案]B

　　(二)服務(wù)營銷組合

　　(掌握服務(wù)營銷組合的各項策略)

　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個問題：

　　1.人員，所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。

　　(2)購買和接受服務(wù)的顧客本身也會影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。

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