收集和分析市場、銷售、服務(wù) 和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系。

　　CRM 尚未有成型的理論出現(xiàn)

　　對市場的設(shè)定、跟蹤、分析總結(jié)。

　　呼叫中心支持由合作的硬件廠商參與并提供全套設(shè)備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應(yīng)用軟件。

　　對移動設(shè)備的支持。

　　決策者所掌握的信息完全，能更及時地做出決策。

　　不管客戶由何種渠道與企業(yè)聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是 無縫的、統(tǒng)一的、高效的。

　　需要任命一名來自企業(yè)的 系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。

　　經(jīng)特殊調(diào)整的系統(tǒng) 必須 伴隨技術(shù)培訓(xùn)。

　　由于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程工作量極大，因此要精確預(yù)測該過程的時間表幾乎是不可能的。

　　“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商 進行的培訓(xùn)，稱為新系統(tǒng)專家。

　　對所有用戶的 正規(guī)培訓(xùn)，用戶必須認(rèn)識到 使用新系統(tǒng)的 即時和明顯好處。

　　對系統(tǒng)的持續(xù)支持要求公司配備至少一名全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員，可保證技術(shù)上自給自足的靈活性，CRM 系統(tǒng)的支持是艱巨的工作。

　　為保證系統(tǒng)帶來所希望的益處，在將其推廣到所有用戶之前一定要加以測試。

　　間接電子商務(wù)，商品是有形貨物。

　　直接電子商務(wù)，商品是無形的貨物或服務(wù)，雙方越過地理界限直接進行交易。

　　3.3.5 供應(yīng)鏈管理

　　供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費企業(yè)高達 25% 的運營成本。

　　從供應(yīng)商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商，直到最終客戶的全要素、全過程的集成化管理模式。

　　正向 推動式 運作模式是 以生產(chǎn)為中心;逆向 拉動式 運作模式是 以用戶為中心;兩種不同的運作模式 適用于不同市場環(huán)境。

　　　　　　　2010年下半年軟件水平考試答案