23(2012年)

　　資料(一)

　　萬成保險公司(簡稱萬成保險)是-家領先的保險企業(yè)之-。在成立初期，它是-家專營財險的地方性保險公司，經(jīng)過多年努力，不斷積累經(jīng)驗，實現(xiàn)了業(yè)務快速擴張，目前成為很有信譽的保險專家。萬成保險利用保險代理人的團隊負責保險銷售、提供客戶服務(如配置文件更新、客戶關系)、理賠處理等活動。其-直經(jīng)營的核心業(yè)務都以提供單-保障為目標，產(chǎn)品包括財產(chǎn)保險、人壽保險、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等，這些產(chǎn)品均處于領先地位。在整個保險市場中還有幾個主要的參與者，它們的營運方式與萬成保險相同。以下是有關保險業(yè)的宏觀環(huán)境和行業(yè)特性、萬成保險公司營運優(yōu)勢及風險和其未來三年的業(yè)務發(fā)展目標及計劃的相關信息。

　　國內(nèi)有三十家保險企業(yè)。保險行業(yè)是-個提供保障性的產(chǎn)品行業(yè)，沒有太多物質(zhì)要素的投入，保險企業(yè)的核心競爭力主要取決于提供給客戶的保障范圍及程度。

　　保險行業(yè)在興起階段，市場不成熟，消費者對保險處于觀望態(tài)度。國民對保險的意識較弱，人們相信養(yǎng)兒防老，對保險公司并不太信任。這主要是由于保險市場普遍采用傭金制。導致保險公司代理人的短期行為較嚴重，只注重銷售新單而忽視業(yè)務質(zhì)量后續(xù)服務。

　　隨著經(jīng)濟發(fā)展進入高速成長階段，國民可消費的收入增多，對健康及生活保障的要求提高了很多。在消費市場上的保險產(chǎn)品多是單-險種的產(chǎn)品，如財產(chǎn)保險、人壽保險、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等，而這些產(chǎn)品-般在各保險公司都能提供，所以國民對保險公司的可選擇性較強�？墒�，國民對于保險代理人或中介機構銷售保險后的服務質(zhì)量(特別是在客戶提出理賠申請時)還是抱著懷疑和不信任的態(tài)度。

　　在其他-些發(fā)展中國家，保險業(yè)發(fā)展的-大趨勢就是保險業(yè)務與銀行之間的互相融合。由于銀行與保險業(yè)務都需要眾多分支機構來開展業(yè)務，因此，行業(yè)間的合作可以在-定程度上實現(xiàn)資源共享，利用銀行代理銷售金融保險產(chǎn)品(如含保險和儲蓄或投資成分的保險產(chǎn)品)就是其中-個普遍的做法。銀保合作不但實現(xiàn)了業(yè)務互補的目標，同時讓保險公司能夠有效利用銀行強大的定點銷售渠道。

　　政府為配合國家的經(jīng)濟發(fā)展改革和市場開放，-方面鼓勵國內(nèi)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，如設立創(chuàng)業(yè)板上市，鼓勵企業(yè)進行融資集資的活動;另-方面，正計劃開放市場，讓實力雄厚的外資保險公司有限度地進入國內(nèi)市場。

　　資料(二)

　　萬成保險占保險市場份額的30%，受到廣泛的公眾認同，在2009年和2011年被國內(nèi)知名財經(jīng)雜志選為“最具發(fā)展?jié)摿Α逼髽I(yè)，得到金融機構給予的最高信用評級。萬成保險的年度盈利在過去三年均實現(xiàn)兩位數(shù)增長，于2012年初正式成為上市企業(yè)。萬成保險擁有-個經(jīng)驗豐富的管理團隊。盡管如此，由于保險業(yè)中銷售人員的薪酬多以傭金制為主，因此行業(yè)的人員流失率比其他服務性行業(yè)要高，萬成保險每年的人員流失率維持在18%以上，稍高于行業(yè)的平均指標。

　　2012年.萬成保險為配合業(yè)務發(fā)展，按照2010年發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制評價指引》，對各主要業(yè)務流程及子流程進行自我評價。保險理賠是主要業(yè)務流程之-。保險理賠是指在承保的保險事故發(fā)生，保險受益人提出理賠申請后，根據(jù)保險合同的規(guī)定，對事故的原因和損失情況進行調(diào)查。并予以賠償?shù)倪^程。評價小組在對理賠流程及相關子流程進行了解時.識別出多個主要風險關注點，其中-個是對醫(yī)療保險中虛構和重復理賠記錄的風險。

　　評價小組在理賠流程中進行穿行測試時記錄了-些流程的細節(jié)，當中也包括相關的風險控制。

　　以下是其中部分內(nèi)容：

　　(1)每個理賠申請個案由各險種的理賠主任復核和簽字才能確認賠償。超過二十萬元的賠償由各險種理賠主任的上級管理總監(jiān)批核。

　　(2)理賠總監(jiān)于每季度復核公司財務部的理賠報告.分析在各類險種中企業(yè)所承受的理賠總額和各保險產(chǎn)品的賠付率。

　　(3)信息系統(tǒng)會根據(jù)理賠員輸入的事故資料。從系統(tǒng)中抽取相關于客戶的資料及受保條件，自動計算理賠金額。同時系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請單上相同號碼的輸入。

　　資料(三)

　　管理層團隊在討論公司未來三年的業(yè)務發(fā)展目標及計劃后，得出以下的初步結(jié)果：

　　方案(-)：制定新的密集型成長戰(zhàn)略。不再只銷售單-保險業(yè)務，參考發(fā)達國家的成功案例，利用銀保跨行業(yè)合作的概念，在全國推出含儲蓄成分的保險產(chǎn)品或其他含保本、投資和多種保險元素的綜合性產(chǎn)品。

　　對于此方案，萬成保險的首席執(zhí)行官李大輝認為在實施此戰(zhàn)略的時候，應根據(jù)地區(qū)特性、消費者特性或期望來實施這戰(zhàn)略。

　　方案(二)：推行電子商務，開拓網(wǎng)上業(yè)務。利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺提供不同資訊和服務，其中包括讓客戶可以在網(wǎng)上查閱或下載有關萬成保險各類險種的信息、進行網(wǎng)上購買、享用更及時和方便的在線客戶查詢服務。以及提出理賠申請等。

　　對于此方案，萬成保險的管理團隊-致認為首要任務是設立-個專用的信息系統(tǒng)處理電子商務交易。

　　要求：

　　資料三的方案(二)提出推行電子商務，簡要分析該方案在銷售方面所支持的是密集型成長戰(zhàn)略中哪種細分戰(zhàn)略類別并說明原因。簡要分析萬成保險在評價設立信息系統(tǒng)進行電子商務時在效益方面的應用考慮。

　　答案解析:

　　業(yè)務發(fā)展方案(二)在銷售方面所支持的密集型成長戰(zhàn)略中的細分戰(zhàn)略類別。

　　在萬成保險利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子商務的方案中，主要是提供與現(xiàn)有產(chǎn)品相同的服務。在產(chǎn)品的本質(zhì)上沒有改變，只是將現(xiàn)有產(chǎn)品放在網(wǎng)上推廣，增加客戶的接觸點和擴大零售途徑渠道，從而希望增加市場份額。這是-個密集型成長戰(zhàn)略中的市場滲透戰(zhàn)略。

　　萬成保險評價設立信息系統(tǒng)進行電子商務在效益方面的考慮有：

　�、傩畔⑾到y(tǒng)能否充分以自動化方式處理客戶在線上提出的服務要求，減少手工處理的人力成本。

　�、谛畔⑾到y(tǒng)能否從線上收集客戶數(shù)據(jù)進行存儲和分析，為萬成保險在評估以電子商務開拓銷售業(yè)務的有效性時提供有價值的信息。

　�、塾嘘P信息系統(tǒng)是否能夠產(chǎn)生準確和及時的信息，使得產(chǎn)品或客戶服務質(zhì)量得以提升。

　�、苄畔⑾到y(tǒng)是否能夠同時提供完整、可靠、準確、及時的信息以幫助萬成保險的管理層作出正確合理的判斷，改進公司在各個業(yè)務環(huán)節(jié)的決策及流程的效率。這可能包括對使用網(wǎng)上服務的客戶背景資料、產(chǎn)品種類的分析、或是利用系統(tǒng)化處理交易可能節(jié)省的時間。

　�、萁ㄔO信息系統(tǒng)進行電子商務能否帶來無形的效益，從而能否增加市場競爭優(yōu)勢。

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