3.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用

　　1、CRM 的概念

　　提供的信息要有利于更好地理解客戶(hù);

　　流程管理要為客戶(hù)提供高效、適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn);

　　提供那些構(gòu)件強(qiáng)有力關(guān)系、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的體驗(yàn)。

　　CRM 的核心思想就是 以客戶(hù)為中心，

　　從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù) 保留、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)創(chuàng)利 的目的。

　　將客戶(hù)信息 轉(zhuǎn)化為 積極的客戶(hù)關(guān)系 的 反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)資源逐漸減少，市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)讓給客戶(hù)，了解市場(chǎng)和客戶(hù) 真實(shí)需要的基礎(chǔ)上 提供令其滿(mǎn)意的 產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶(hù)能根據(jù)自己的需求 量身定做 合適自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶(hù)信息是 客戶(hù)關(guān)系管理 的基礎(chǔ)。

　　更低成本、更高效率 地 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立起 基于學(xué)習(xí)性關(guān)系基礎(chǔ)，最大程度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。

　　3.3.3 銷(xiāo)售自動(dòng)化 SFA

　　功能：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)、傳遞渠道管理、銷(xiāo)售管理、建議的生產(chǎn)和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告 等。

　　產(chǎn)品目錄和價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄、存貨情況、促銷(xiāo)文本資料、信用記錄。

　　SFA 應(yīng)用往往集成 電子郵件、辦公軟件 等 其它各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。

　　3.3.4營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 MA

　　集成客戶(hù)商業(yè)智能信息、產(chǎn)品信息、“營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)”等 信息資源。

　　CRM 中，客戶(hù)服務(wù)與支持主要是通過(guò) 呼叫中心 和 互聯(lián)網(wǎng) 來(lái)實(shí)現(xiàn)，在滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，高速度、準(zhǔn)確性、高效率 來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)人員的各種要求。

　　當(dāng)把客戶(hù)服務(wù)與支持功能同銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多機(jī)會(huì)。

　　客戶(hù)服務(wù)與支持的內(nèi)容應(yīng)包括：客戶(hù)關(guān)懷;糾紛、訂貨、訂單跟蹤;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);問(wèn)題及解決方法數(shù)據(jù)庫(kù);維修行為安排調(diào)度;服務(wù)協(xié)議合同;服務(wù)請(qǐng)求管理 等。

　　商業(yè)智能是指利用 數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn) 等 技術(shù) 分析和挖掘 結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的 存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息，幫用戶(hù) 認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取職能決策支持、得出結(jié)論。

　　智能的范圍：客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)者 等。

　　收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù) 和整個(gè)企業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系。

　　CRM 尚未有成型的理論出現(xiàn)

　　對(duì)市場(chǎng)的設(shè)定、跟蹤、分析總結(jié)。

　　呼叫中心支持由合作的硬件廠(chǎng)商參與并提供全套設(shè)備，而不僅僅是提供支持呼叫中心的應(yīng)用軟件。

　　對(duì)移動(dòng)設(shè)備的支持。

　　決策者所掌握的信息完全，能更及時(shí)地做出決策。

　　不管客戶(hù)由何種渠道與企業(yè)聯(lián)系，與客戶(hù)的互動(dòng)都應(yīng)該是 無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。

　　需要任命一名來(lái)自企業(yè)的 系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專(zhuān)家。

　　經(jīng)特殊調(diào)整的系統(tǒng) 必須 伴隨技術(shù)培訓(xùn)。

　　由于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過(guò)程工作量極大，因此要精確預(yù)測(cè)該過(guò)程的時(shí)間表幾乎是不可能的。

　　“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商 進(jìn)行的培訓(xùn)，稱(chēng)為新系統(tǒng)專(zhuān)家。

　　對(duì)所有用戶(hù)的 正規(guī)培訓(xùn)，用戶(hù)必須認(rèn)識(shí)到 使用新系統(tǒng)的 即時(shí)和明顯好處。

　　對(duì)系統(tǒng)的持續(xù)支持要求公司配備至少一名全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員，可保證技術(shù)上自給自足的靈活性，CRM 系統(tǒng)的支持是艱巨的工作。

　　為保證系統(tǒng)帶來(lái)所希望的益處，在將其推廣到所有用戶(hù)之前一定要加以測(cè)試。

　　間接電子商務(wù)，商品是有形貨物。

　　直接電子商務(wù)，商品是無(wú)形的貨物或服務(wù)，雙方越過(guò)地理界限直接進(jìn)行交易。

　　3.3.5 供應(yīng)鏈管理

　　供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴(lài)以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費(fèi)企業(yè)高達(dá) 25% 的運(yùn)營(yíng)成本。

　　從供應(yīng)商開(kāi)始，經(jīng)由制造商、分銷(xiāo)商、零售商，直到最終客戶(hù)的全要素、全過(guò)程的集成化管理模式。

　　正向 推動(dòng)式 運(yùn)作模式是 以生產(chǎn)為中心;逆向 拉動(dòng)式 運(yùn)作模式是 以用戶(hù)為中心;兩種不同的運(yùn)作模式 適用于不同市場(chǎng)環(huán)境。

　　相關(guān)推薦：

　　軟考經(jīng)驗(yàn)：8種方法有效幫你調(diào)節(jié)考前心理

　　考前必備：計(jì)算機(jī)軟考臨考前十大注意事項(xiàng)

　　2014計(jì)算機(jī)軟考軟件設(shè)計(jì)師試題分析及備考建議