213.故障原因分類：

　�、拧�3類：技術因素、應用性故障、操作故障

　�、啤�7類：按計劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護操作時引起、應用性故障、人為操作故障、系統(tǒng)軟件故障、硬件故障、相關設備故障、自然災害

　　214.故障調(diào)研過程：故障信息搜集、故障查明和記錄(確認影響、問題管理、密切跟蹤進展)。

　　215.故障定位分析：解決方案、新增的和修改的分類、對所有相關事件的更新、花費的時間。

　　216.主機故障必得措施：熱重啟T、暖重啟2-3T、冷重啟10-100T。

　　217.數(shù)據(jù)庫故障主要分為事務故障、系統(tǒng)故障(軟)和介質(zhì)故障(硬)。

　　218.問題是存在某個未知的潛在故障原因的一種情況，這種原因會導致一起和多起故障。

　　⑴　已經(jīng)錯誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài)。

　�、啤�問題控制流程是一個有關怎樣有效處理問題的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因(如配置項出現(xiàn)故障)并向服務臺提供有關應急措施的意見和建議。

　　⑶　錯誤控制是解決已經(jīng)知識的一種管理活動。

　　⑷　問題預防是指在故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關問題和已知錯誤，從而使故障對服務負面影響其與業(yè)務相關成本降到最低的一種管理活動。

　�、伞∠嚓P邏輯：

　　①　故障是任何不符合標準操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質(zhì)量下降的事件。

　�、凇�問題是導致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)問題原因。

　　③　已知錯誤是一個故障和問題，而且產(chǎn)生這個故障和問題的根據(jù)原因已查明，并已找到它的臨時辦法和永久性的替代方案。

　�、堋∽兏�請求適用于記錄有關變更內(nèi)容的局面文件和電子文檔。

　　219.問題管理流程涉及問題控制、錯誤控制、問題預防、管理報告。

　　220.問題分類標準：目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級。

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