310.問題管理流程

　�、� 信息輸入：故障信息、故障處理定義的應(yīng)急措施、系統(tǒng)配置信息、供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息。

　�、� 主要活動(dòng)：?jiǎn)栴}控制、錯(cuò)誤控制、問題預(yù)防、制作管理報(bào)告。

　�、� 信息輸出：已知錯(cuò)誤碼、變更請(qǐng)求、更新的問題記錄(包括解決方案和應(yīng)急措施)、故障與問題和已經(jīng)錯(cuò)誤的匹配信息、其他管理信息 。

　　311.問題預(yù)防措施：

　�、� 提交變更請(qǐng)求

　�、� 提交有關(guān)測(cè)試、規(guī)程、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息

　�、� 進(jìn)行客戶教育有培訓(xùn)

　　⑷ 對(duì)服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)

　�、� 確保問題管理和故障管理規(guī)程得到遵守

　　⑹ 改進(jìn)相關(guān)的流程和程序

　　312.完整的安全管理制度必須包括以下幾方面： 人員安全管理制度、操作安全管理制度、場(chǎng)地與設(shè)施安全管理制度、設(shè)備安全使用制度、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)安全管理制度、運(yùn)行日志安全管理、備份安全管理、異常情況管理、系統(tǒng)安全恢復(fù)管理、安全軟件版本管理制度、技術(shù)檔案安全管理制度、應(yīng)急管理制度、審計(jì)管理制度、運(yùn)行維護(hù)安全規(guī)定、第三方服務(wù)商的安全管理、對(duì)系統(tǒng)安全狀況的定期評(píng)估策略、技術(shù)文檔媒體報(bào)廢管理制度 。

　　313.能力管理考慮三個(gè)問題：

　�、� IT系統(tǒng)的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是否合理。

　�、� 現(xiàn)有IT系統(tǒng)的服務(wù)能力能否滿足當(dāng)前及將來的客戶需求。

　�、� 現(xiàn)有的IT系統(tǒng)能力是否發(fā)揮了其最佳性能。

　　314.能力管理的范圍： 所有硬件、所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、所有外部設(shè)備、所有軟件、人力資源 。

　　315.能力管理的目標(biāo)：

　�、� 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到了充分的考慮。

　�、� 確保當(dāng)前的IT資源能發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)績(jī)效。

　�、� 確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)。

　�、� 合理預(yù)測(cè)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)成本上升、業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可靠性的最佳組合。

　　316.響應(yīng)時(shí)間的監(jiān)控策略：

　�、� 在客戶端和服務(wù)器端的應(yīng)用軟件內(nèi)植入專門的監(jiān)控代碼。

　�、� 采用裝有虛擬終端軟件的模擬系統(tǒng)。

　�、� 使用分布式代理監(jiān)控軟件。

　�、� 通過輔助監(jiān)控設(shè)備來跟蹤客戶端樣本

　　317.調(diào)優(yōu)策略： 均衡負(fù)載、均衡磁盤I/O、定義一套良好的鎖規(guī)則說明鎖的級(jí)別以及何時(shí)應(yīng)該用鎖、有效利用內(nèi)存。

　　318.一個(gè)正式的變更管理流程的控制實(shí)施變更的優(yōu)點(diǎn)：

　�、� 對(duì)使用該服務(wù)的用戶將會(huì)產(chǎn)生較少的不利影響。

　�、� 提高用戶的效率。

　�、� 提高IT部門的工作效率。

　　⑷ 強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用服務(wù)的管理和應(yīng)用。

　　319.軟件維護(hù)管理

　�、� 任何人員不得擅自對(duì)系統(tǒng)文件進(jìn)行刪除或修改。

　�、� 系統(tǒng)管理員對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)并進(jìn)行記錄。

　�、� 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行病毒檢查。

　�、� 建立故障報(bào)告制度。

　�、� 對(duì)軟件進(jìn)行修改、升級(jí)時(shí)，要備份。